日本三景・宮島の旅。お客様が本当に欲しいものは？

宮島の宿「岩惣」の外観週末に、日本三景のひとつ「宮島」に一泊で訪れました。宿泊した宿のサービスが素晴らしかったので、旅のレポと合わせて「お客様が本当に欲しいものは？」というテーマでお届けしたいと思います。

こんにちは！溝端マリです。ブランディングをテーマに、起業家や事業主様の世界観づくり・ファンづくりをサポートしています。

週末に、日本三景のひとつ「宮島」に一泊で訪れました。目的は、紅葉と鹿と旅館と、世界遺産の厳島神社（いつくしまじんじゃ）という欲張りなプラン。笑
宮島の鹿

今回お世話になった宿は、表の外観と、お部屋の写真と、「岩惣」という宿の名称にピンときて予約。宮島の宿「岩惣」の外観明治の創業以来、皇族の方々や総理大臣もお泊まりになっているとか、夏目漱石や森鴎外といった文豪とも関わりがあるとか、サミットで各国の首相がお泊まりになったとか、実は、そういった宿の歴史についての前情報はほとんどない状態で
予約したのです＾＾；

宮島の宿「岩惣」の離れの部屋

離れを予約したら、こたつを置いてくださっていました＾＾

ところで、サービス名でも人の名前でも、何でもそうですが、名称は重要です。子供の頃から文字のひとつひとつには、イメージがあると思っていて、それで宿の名前を見てピンときたという・・決め手は、根拠のあるようで説明できないカンです。笑
宮島の宿「岩惣」の外観それで、実際に宿泊してみたら、スタッフの方々の接客レベルとか、ちょっとしたやりとりに伺える細やかな配慮などサービスのクオリティは抜群に高く、最後のチェックアウトの際には宿からサプライズがあって、これには夫婦でびっくり！！ズキュン！と心を打たれた感じです。驚き過ぎると、人は一瞬かたまるんですね。笑

宮島の宿「岩惣」本館２階の窓

こんな体験をしてしまったら、次に宮島で宿泊するときもこちらの宿以外に選択肢はないよね、と夫婦で話しました。このサプライズについて具体的にここに書きたいところですが、宿の方のご配慮だと思うのでこっそり心に留めておこうと思います。

宮島の宿「岩惣」の離れの外観
ちなみに、サミットで使われたホテルや旅館は過去に何度か泊まっていますが、こちらの宿は別格。種類が違うので比較できるものではありませんけどね。宮島の宿「岩惣」の夕暮れ時の外観

サービスを体感する意味

会社員時代は、バラのマークの百貨店の販売促進部門に１５年間、勤務していました。入社した最初の１０年、お世話になった上司は販促と広報のプロでしたが、とにかく口が悪くて、部下だった時は大キライでした。

その上司が、いつも私たち部下に言っていたことがあるんです。「他店に視察に行きなさい。視察に行ったら、必ずお金を使いなさい。お金を使わんと、相手のサービスのクオリティはわからんやろ。」

２０代の頃は言われる度に、そんなにお給料もらってないよ！と心の中で呟いていましたが（全くエラそうだな〜苦笑）、似たような商品を扱いつつもお客様に選んでいただこうと思ったら、サービス＝「見えない部分」で違いを出していく必要があるわけで、ここは常に課題であり、面白いところ。

今になって実感することは多いですし、繰り返し言ってくださっていた上司には本当に感謝です。他者（他社）の「顧客体験」をすることは、知識で学ぶ以上に得るものがあるはずです。
工事中の厳島神社

▲世界遺産「厳島神社」の大鳥居が、ただいま工事中。
塗りの材料が手に入らなくて、あと２年はかかるとか。

「見えない部分」に価値を見出す

一人起業や小規模事業の私たちには、薄利多売のビジネスは向いていないので、少しでも利益を大きくしたいのは、皆思うところですよね。

一見、誰もが似たような商品・サービスを提供しているわけですが、お客様が選んでくださるのには、それ相応の理由があるはずです。

スキルアップすることも、情報やノウハウをたくさん届けることも大切なことではあるけれど、お客様が本当に欲しいと思っているものは、体験や感情や、手に入れた先の未来である、ということを体で理解する必要がありますし、サービス＝「見えない部分」で価値を感じてもらおうと思ったら、何ができるのか？ここについて考えることには、大きな意味があるはずですよね。

クライアントさんから、「どうやったら高額商品が売れるようになりますか？」と聞かれることがありますが、かつて上司に言われた「お金を使わんと、相手のサービスのクオリティはわからんやろ。」を思い出します。

あなたはどう思いますか？よかったら教えてください＾＾

溝端マリ

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