お客様からいただくご意見・ご指摘は、信頼度を上げるチャンス

東京駅の駅舎
溝端マリです。
ブランディング構築で、ひとり起業家や事業主様の世界観づくり・ファンづくりをサポートしています。

ショップ運営をされているクライアントさんからクレーム対応のご相談がありました。(実際はクレームなどではありません。)

こういう時に、意外と百貨店時代のお客様対応が役立ちます。接客していたわけではありませんけどね。
大阪タカシマヤの外観

サポート期間中は、なんでもご質問ください、とお伝えしているので、ビジネスのやり方から、モチベーションの維持、人間関係などいろいろなご質問をいただきます。

お客様からいただく、ご意見・ご指摘。一見、クレームにも感じられて、あまりいい気分ではない場合も多いかもしれません。
でも、対応の仕方によっては、お客様から今まで以上に信頼を得られるチャンス。

今日は、お客様を日々対応していらっしゃる、ひとり起業家や事業主さんへ。
お客様からいただくご意見・ご指摘をいただいた時にプラスに変える対応についてまとめます。

 

1、お客様にお詫びのメールは丁寧すぎるくらいに。

まず、お客様からご意見・ご指摘のメールが届いたら、お客様にお詫びの返信をする際はとにかく丁寧に、、、いえ、丁寧すぎるくらいでちょうど良いと思います。

なぜなら、怒っているのか、イライラしているのか、本当のところはわかりませんしお客様のお顔は見えませんし、声のトーンもわからないから、です。

お顔を見て会話するよりその5倍くらい大きく反応するくらいでちょうど良いと思っています。

この時、敬語の使い方や、ビジネス用語は間違うことなく、丁寧にお返事しましょう。

 

2、まず、お客様の気持ちに寄り添い、理解を示すこと。

そして必ず、お客様の立場に立って、お客様に〈理解〉を示すことが先です。
お客様の言いたいことの本質を正しく理解できていないまま、結論を言おうとしても誤解を招くだけ。

必ず、お客様の気持ちに寄り添う言葉を。そして、聞き返す・詳細を確認するなど〈質問する〉ことが重要になってくるはずです。
お客様がお話しされる言葉に対し、復唱するように確認するのもおすすめです。
テーブルの上でPCをうつ手元

 

3、サービスを、高価格帯で提供される方は特に注意。

クレームではなくても、ご意見やご指摘をくださるお客様への対応は、商品・サービスを〈高価格帯で提供〉される方には特に意識してほしいところだと思います。
なぜなら最初からお客様の〈期待値が高いから〉です。

ペコペコするって意味ではありません。真摯に向き合うという意味で、です。

期待してくださっていたからそれが期待以下だった時に、ひとこと言いたくなるわけですよね。
一見、気持ちのいいものではありませんが、お客様がわざわざ時間をとって、ご意見・ご指摘のメールをくださったなら、それはとっても有難い言葉だと受け止めましょう。

 

4、お客様の期待の、さらに上を行く対応を。

ご指摘くださるのはとっても有難いこと。商品・サービスを見直すチャンスですよね。
いただいたご意見・ご指摘を、そのまま反映させる必要はありませんが、真摯に受け止め、次にどう改善ができるかを考えましょう。

お客様の期待のさらに上にをいく対応ができたら、さらに〈信頼度を上げる〉チャンスになるかもしれません。

ぜひ、ご自身に問いかけてみてください。
Q、お客様は、本当は何を期待されていたのだろうか?
Q、お客様に、心から喜んでいただくにはなにができるだろうか?
Q、次へ、どう活かせるだろうか?

 

 5、コミュニケーションスキルは必須のスキル

お客様とメールだけで対応する場合、相手の方のお顔もは見えません。声のトーンもわかりませんよね。

必ず、コミュニケーションスキルが要求されます。
お客様は、おきている出来事を表面的に伝えたり、感情を中心に伝えようとしてしまうことがあります。お客様がご自身の意思をうまく伝えられない時に、伝えたいことの〈本質〉を、こちらが引き出してあげる必要があるからです。必ず、お客様が言おうとされている、その本質に目を向けましょう。

 

6、まとめ 

さて、まとめますと、

1、お客様にお詫びのメールは丁寧すぎるくらいに。
2、まず、お客様の気持ちに寄り添い、理解を示すこと。
3、サービスを、高価格帯で提供される方は特に注意。
4、お客様の期待の、さらに上を行く対応を。
5、コミュニケーションスキルは必須のスキル

です。

いろいろ書きましたが、すべて自戒の念をこめています。
目の前の方に、まっすぐに誠実に向き合っていきたいですね。
ぜひ、ご自身のビジネスにお客様のお声を取り入れつつ、より良いサービスを目指してまいりましょう。
溝端マリ
溝端マリのプロフィール写真

 

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